Παρελθόν αναμένεται να αποτελέσουν πολύ σύντομα οι τραπεζικές συναλλαγές στον γκισέ, καθώς βασικός στόχος της υλοποιούμενης στρατηγικής του πιστωτικού συστήματος είναι η ώθηση των πελατών στα ψηφιακά δίκτυα (ATMs, e-banking και mobile banking) μέσω των οποίων πραγματοποιείται ήδη το σύνολο σχεδόν των συναλλαγών.
Όπως εξηγούν τραπεζικές πηγές «καθολικά το πιστωτικό σύστημα είναι αποφασισμένο να μεταφέρει – και μάλιστα σχετικά άμεσα – τις καθημερινές συναλλαγές, όπως καταθέσεις, αναλήψεις, μεταφορές και πληρωμές από το γκισέ στα ATMs εντός του καταστήματος. Μάλιστα, σε πολλές περιπτώσεις ήδη σήμερα οι συναλλαγές αυτές δεν γίνονται πλέον στο γκισέ, με τους τραπεζοϋπαλλήλους να κατευθύνουν τους πελάτες απευθείας στα ηλεκτρονικά μηχανήματα.
Σε αυτή την κατεύθυνση και οι τέσσερις συστημικές τράπεζες προχωρούν σε σημαντικές επενδύσεις, αναβαθμίζοντας τεχνολογικά τα υφιστάμενα καταστήματα και αλλάζοντας τη δομή τους, ώστε προτεραιότητα για τους πελάτες να είναι πλέον οι ηλεκτρονικές συναλλαγές.
Σε κάθε περίπτωση, προσθέτουν οι ίδιες πηγές, στόχος είναι οι επισκέψεις των πελατών στα καταστήματα να περιοριστούν σημαντικά και να έχουν περισσότερο συμβουλευτικό και λιγότερο διαδικαστικό χαρακτήρα. «Σε λίγο καιρό ο πελάτης θα έρχεται στο κατάστημα της τράπεζας για να συζητήσει θέματα όπως το στεγαστικό του δάνειο ή το αποταμιευτικό και επενδυτικό του πρόγραμμα και σε καμία περίπτωση για να πληρώσει λογαριασμούς ή να μεταφέρει χρήματα.
Το πρώτο βήμα προς αυτή την κατεύθυνση είναι οι εγχρήματες συναλλαγές στα καταστήματα να γίνονται πλέον αποκλειστικά με τη χρήση των μηχανημάτων, καλλιεργώντας τη νέα κουλτούρα στους τελευταίους πελάτες που επιμένουν τον γκισέ.
Τον δρόμο δείχνει η Eurobank
Ήδη η Eurobank, με στόχο την περαιτέρω εξοικείωση των πελατών της με τα μηχανήματα αυτόματων συναλλαγών και πληρωμών – ATMs και APS και τα ψηφιακά δίκτυα, μέσω των οποίων πραγματοποιείται ήδη το 97% των τραπεζικών συναλλαγών της τράπεζας, καθιερώνει κυλιόμενο ωράριο λειτουργίας των ταμείων στα καταστήματά της.
Το νέο ωράριο που εφαρμόζεται ήδη σε 13 καταστήματα προβλέπει ότι η εξυπηρέτηση του κοινού μέσω του γκισέ θα γίνεται σε συγκεκριμένες ώρες της ημέρας και όχι καθ’ όλη την διάρκεια λειτουργίας του καταστήματος.
Όπως αναφέρει χαρακτηριστικά η τράπεζα σε επικοινωνία προς τους πελάτες της, «Στο πλαίσιο της νέας εποχής εξυπηρέτησης στα καταστήματά μας, συνδυάζουμε τις εξελιγμένες ψηφιακές δυνατότητες με την υποστήριξη των στελεχών μας. Από τις 18 Ιουλίου μπορείτε να εξυπηρετείστε για τις εγχρήματες συναλλαγές σας:
- 08:00 – 10:00 στο ταμείο και στα μηχανήματα
- 10:00 – 13:00 αποκλειστικά με τη χρήση μηχανημάτων
- 13:00 – 14:00 στο ταμείο και στα μηχανήματα»
Σε 70 καταστήματα για αρχή
Το πρόγραμμα που ξεκίνησε πιλοτικά σε περιοχές στην Θεσσαλονίκη (Διαγώνιος, οδός Αγίας Σοφίας, Τσιμισκή και Διοικητηρίου) και σε περιοχές όπως Γλυκά Νερά, Κορωπί, Λαύριο, Αγία Ελεούσα, Άγιος Σώστης, Καλλιθέα και Χαροκόπου, διευρύνεται ήδη με στόχο να επεκταθεί άμεσα σε 70 καταστήματα σε όλη την χώρα σε σύνολο 270 καταστημάτων που διαθέτει η τράπεζα.
Η λειτουργία του ταμείου για το κοινό σε συγκεκριμένες ώρες της ημέρας, εντάσσεται στην λογική του phygital μοντέλου που έχει υιοθετήσει η Eurobank, δηλαδή της προσωπικής επαφής (physical) με τον πελάτη με χρήση των ψηφιακών (digital) δυνατοτήτων.
Όπως εξηγούν πηγές της τράπεζας, το νέο μοντέλο λειτουργίας των καταστημάτων δεν στοχεύει στο περιορισμό του δικτύου, αλλά στο να απελευθερώσει το προσωπικό των καταστημάτων από διαδικασίες και συναλλαγές που μπορούν να γίνουν ηλεκτρονικά και να επικεντρωθεί έτσι στην παροχή συμβουλευτικής υποστήριξης για τους πελάτες, είτε πρόκειται για επιχειρήσεις είτε για φυσικά πρόσωπα.
Μέσω ψηφιακών καναλιών 600.000 εγχρήματες συναλλαγές την ημέρα
Με βάση τα στοιχεία, μέσω των ψηφιακών καναλιών εκτελούνται παραπάνω από 600.000 εγχρήματες συναλλαγές την ημέρα ενώ, κατά μέσο όρο, εξυπηρετούνται 116.000 πελάτες την ώρα. Σε επίπεδο έτους καταγράφονται περίπου 304 εκατομμύρια login σε e-Banking και m-Banking και το 94% όλων των πληρωμών και μεταφορών εκτελέσθηκε μέσω των ψηφιακών καναλιών.
Αποτέλεσμα της στροφής στην ψηφιακή τραπεζική είναι το γεγονός ότι το 2021 ολοκληρώθηκαν μέσω της ψηφιακής θυρίδας 20.000 πωλήσεις προϊόντων, 18.500 επαγγελματίες, 6.000 personal banking πελάτες και 3.500 ιδιώτες πελάτες της τράπεζας εξυπηρετήθηκαν μέσω v-Banking, της υπηρεσίας δηλαδή που δίνει στους πελάτες πρόσβαση στον προσωπικό τους σύμβουλο μέσω βιντεοκλήσης, ενώ στην κατηγορία των προϊόντων fast loan, 7 στις 10 αιτήσεις καταναλωτικών δανείων σε επίπεδο τράπεζας, πραγματοποιούνται μέσω e-Banking αλλά και από το κινητό, μέσω του Eurobank Mobile App.
Κώστας Παπαγρηγόρης
