Οι ταξιδιώτες την αγαπούν, οι ξενοδόχοι διατηρούν μαζί της μια σχέση αγάπης – μίσους, οι τουριστικοί πράκτορες φοβούνται ότι θα τους κλέψει τη δουλειά, οι αεροπορικές εταιρείες, τα rent a car και οι εκδρομές βρήκαν άλλο ένα κανάλι πώλησης, τα δικαστήρια σε ολόκληρο τον κόσμο έχουν πονοκέφαλο όταν ακούν το όνομα της.
Όποια κι αν είναι η σχέση σας με την Booking.com, ένα είναι το σίγουρο: Ότι είναι ένας ηλεκτρονικός, αμερικανικός γίγαντας που συνεχώς μεγαλώνει και κατακτά τον «πλανήτη ταξίδι».
H Booking Holdings σήμερα δραστηριοποιείται σε 220 χώρες μέσω των έξι βασικών εμπορικών σημάτων της: Booking.com, Priceline, agoda, Rentalcars.com, KAYAK και OpenTable, τα οποία πρόκειται να γίνουν σε λίγο καιρό οκτώ. Και αυτό γιατί, εν μέσω πανδημίας η εταιρεία ανακοίνωσε δύο εξαγορές «μαμούθ» μέσα σε μόλις δύο εβδομάδες, ξοδεύοντας 2,6 δισ. ευρώ και επεκτείνοντας το χαρτοφυλάκιο της σε ταξιδιωτικές υπηρεσίες.
Πρόκειται για τη σουηδική ETraveli που δραστηριοποιείται στις κρατήσεις αεροπορικών εισιτηρίων και την αμερικανική Getaroom που έχει 150 θυγατρικές και πωλεί business-to-business ξενοδοχειακά δωμάτια. Και οι δυο εξαγορές ύψους 1,6 δισ. ευρώ και 1 δισ. ευρώ αντίστοιχα, αναμένουν έγκριση από τις ρυθμιστικές αρχές.
Το 2019, έγιναν κρατήσεις για 845 εκατομμύρια διανυκτερεύσεις δωματίων, 77 εκατομμύρια ημέρες ενοικίασης αυτοκινήτων και εκδόθηκαν 7 εκατομμύρια αεροπορικά εισιτήρια, μέσα από ιστότοπους που ανήκουν στην Booking Holdings. Τα έσοδα του ομίλου εκείνη τη χρονιά ανήλθαν σε 15 δισ. δολάρια.
Είχαν προηγηθεί και άλλες εξαγορές «μαμούθ» όπως της Kayak.com το 2013 έναντι 1,8 δισ. δολαρίων, ένα χρόνο μετά της OpenTable για 2,6 δισ. δολ. κ.α.
Ποια είναι όμως αυτή η εταιρεία και πως κατάφερε, ουσιαστικά την τελευταία δεκαετία να πουλά από το site της 28 εκατ. καταλύματα – ξενοδοχεία, βίλες και σπίτια – εκατομμύρια αεροπορικά εισιτήρια, ενοικιαζόμενα αυτοκίνητα, εκδρομές, κ.α.;
Γιατί χιλιάδες ξενοδόχοι, Δήμοι, κυβερνήσεις και αρχές προστασίας την έχουν πάει στα δικαστήρια;
Γιατί εκατομμύρια ταξιδιώτες πίνουν νερό στο όνομα της;
Ας τα πάρουμε από την αρχή
Ποιος θα πίστευε από την παρέα των Ολλανδών το 1996, ότι η μικρή start-up τους που έφτιαξαν στο Άμστερνταμ θα εξελισσόταν σήμερα σε μία από τις κορυφαίες διαδικτυακές εταιρείες ταξιδιών στον κόσμο.
Το σύστημα της απλό. Καταχωρούσε ξενοδοχεία από όλη την Ευρώπη στην πλατφόρμα της, με τρόπο που δεν διαφέρει πολύ από τη σημερινή του μορφή και έδινε τη δυνατότητα στον ταξιδιώτη να δει τιμές και διαθεσιμότητες online σε όποια περιοχή ήθελε να ταξιδέψει και να κάνει την κράτηση του. Αρκούσε όπως αρκεί ακόμα και σήμερα, μια απλή καταχώρηση των στοιχείων του και όχι πληρωμή από πιστωτική κάρτα. Η εξόφληση γινόταν από τον πελάτη απευθείας στον ξενοδόχο όταν ολοκληρώνονταν η διαμονή του. Η Booking συμφωνούσε μια προμήθεια με τον ξενοδόχο, που κυμαίνεται από 15% – 25%.
Τα ταξίδια στην Ευρώπη και στον κόσμο αυξάνονταν συνεχώς, το ίντερνετ έμπαινε για τα καλά στην καθημερινότητα του κόσμου, ενώ τα ξενοδοχεία ξεκινούσαν να φτιάχνουν τα site τους. Το διαδίκτυο φάνταζε το απόλυτο εργαλείο πωλήσεων, όπως και αποδείχθηκε.
Η εταιρεία εξαγοράστηκε το 2005 από την αμερικανική Priceline για μόλις 133 εκατ. δολάρια.
Η καταχώρηση όλο και περισσότερων ξενοδοχείων στην πλατφόρμα της δεν ήταν και τόσο εύκολη υπόθεση, ακόμα και σε χώρες με ιστορία στον τουρισμό όπως η Ελλάδα. Θα έπρεπε να φωτογραφηθούν, να γράψουν κείμενα και κυρίως να έχουν τα δωμάτια τους διαθέσιμα σε πραγματικό χρόνο στο ίντερνετ.
Οι πωλητές της Booking όργωσαν πόλεις και χωριά, έφτασαν ακόμα και σε καταλύματα που δεν είχαν καν σύνδεση στο διαδίκτυο, για να πείσουν μικρούς και μεγάλους ξενοδόχους. Τα συμβόλαια της χαρακτηρίστηκαν από πολλούς «κατοχικά», αφού οι όροι για διπλοκρατήσεις και τιμές, αλλά και ρήτρες πληρωμής, ήταν ιδιαίτερα σκληροί για τους ξενοδόχους. Η τιμή του δωματίου ήταν πάντοτε το απόλυτο ζητούμενο για την Booking και ίσως η «Αχίλλειος πτέρνα» της εταιρείας, που την έχει σύρει πολλές φορές στα δικαστήρια, αναγκάζοντας την να πληρώνει μεγάλα πρόστιμα.
Η ρήτρα – τρόμος – καλύτερης τιμής
Ένας όρος – ο πιο σημαντικός – στα συμβόλαια των ξενοδόχων με τη Booking τους απαγόρευε για χρόνια να πωλούν φτηνότερα σε οποιονδήποτε άλλο, από την τιμή που η ίδια πωλούσε τα δωμάτια τους. Το περίφημο «rate parity» έγινε γρήγορα ο φόβος και ο τρόμος των ξενοδόχων, που έτρεμαν μην τυχόν και κάποιος άλλος μεταπωλητής τους, βάλει φτηνότερη τιμή. Η Booking είχε τρόπο να ελέγχει και οι καμπάνες ήταν βαριές.
Δεν άργησαν οι διαμαρτυρίες, οι μαζικές μηνύσεις, ενώ μάλλον άργησαν οι επιτροπές ανταγωνισμού και προστασίας, αφού μόλις το 2015 η Booking, αλλά και άλλοι μεγάλοι ηλεκτρονικοί tour operators όπως η Expedia, κατάργησαν μετά από πιέσεις και δικαστικές αποφάσεις, τον όρο. Συγκεκριμένα τις ρήτρες στα συμβόλαιά τους, που εμπόδιζαν τα ξενοδοχεία να διαφημίζουν χαμηλότερες τιμές δωματίων με άλλους πράκτορες ή και στα δικά τους site.
Βέβαια αυτό άνοιξε την όρεξη των ξενοδόχων, να ζητήσουν αποζημιώσεις για τα χαμένα τους έσοδα πριν από το 2015. Μια δικαστική απόφαση του ανώτατου Γερμανικού δικαστηρίου, μόλις τον Μάιο που μας πέρασε, έκρινε τελεσίδικα παράνομη τη ρήτρα της καλύτερης τιμής, τουλάχιστον για τη γερμανική επικράτεια.
Όπως είχε μεταδώσει τότε η D.W., η Booking.com ισχυρίζεται ότι από το 2015 ούτως ή άλλως δεν έχει εφαρμόσει οποιαδήποτε «ρήτρα καλύτερης τιμής», ώστε να αποτρέψει αγωγές για αποζημιώσεις. Ωστόσο, δεν θα αποφύγει τη νέα δικαστική περιπέτεια. Ήδη περίπου 2.000 ξενοδόχοι έχουν προσφύγει σε δικαστήριο του Βερολίνου, απαιτώντας αποζημίωση για τους περιορισμούς προ της δικαστικής απόφασης του 2015.
Καμπάνες για κακές πρακτικές
Μόλις το 2019 η Βρετανική Αρχή Ανταγωνισμού και Αγορών (CMA) διέταξε τη Booking να κάνει αλλαγές σε κάποιες πρακτικές της, όπως μηνύματα: «μόνο ένα δωμάτιο έχει μείνει στον ιστότοπό μας» που δεν δίνουν ακριβή εικόνα της διαθεσιμότητας ενός ξενοδοχείου, παραπλανώντας τους καταναλωτές. Εκτός από τη Booking η αρμόδια Αρχή έστειλε προειδοποιήσεις σε άλλους έξι ηλεκτρονικούς tour operators για να κάνουν αλλαγές σε παραπλανητικές πρακτικές, έως την 1η Σεπτεμβρίου.
Το καλοκαίρι του 2019 επίσης οι ξενοδόχοι της Καραϊβικής απείλησαν τη Booking με μαζικό μποϊκοτάζ, διότι άλλαξε την πολιτική των προμηθειών.
Στο στόχαστρο του Δήμου Παρισίου στη Γαλλία είχε μπει η εταιρεία το 2019. Η υπόθεση αφορούσε τα σπίτια που νοικιάζονται μέσω της πλατφόρμας καθώς το δικαστήριο έκρινε ότι η Booking παραβίασε διατάξεις του γαλλικού τουριστικού κώδικα, αποκρύπτοντας σκόπιμα πληροφορίες από τις υπηρεσίες του δήμου, κυρίως τον αριθμό ημερών ενοικίασης των επιπλωμένων τουριστικών καταλυμάτων που διέθετε στην αγορά η Booking. Η εταιρεία πλήρωσε στο Δήμο πρόστιμο 1,3 εκατ. ευρώ, πρόστιμο ιδιαίτερα χαμηλό, αφού η Booking κοινοποίησε τελικά τα στοιχεία, αλλά με καθυστέρηση.
Οι καταναλωτές αγαπούν την Booking
Ακόμα και πολλοί ξενοδόχοι που γνωρίζουν τις προμήθειες που παίρνει η Booking από ένα κατάλυμα, όταν πρόκειται για τις δικές τους διακοπές, την επιλέγουν για να κάνουν κράτηση. Και δεν είναι μόνο η ευκολία της διαδικασίας, αλλά κυρίως τα προνόμια που σου δίνει η πλατφόρμα όταν είσαι τακτικός πελάτης. Καλύτερο δωμάτιο, ευέλικτη πολιτική ακυρώσεων κ.α.
Το δε σύστημα βαθμολόγησης της, αποτελεί ένα ακόμη σημείο πίεσης προς τα ξενοδοχεία, που πολλές φορές δίνουν τα καλύτερα δωμάτια τους σε πελάτες της Booking, προκειμένου να πάρουν μια καλή κριτική.
Η Booking σήμερα ξοδεύει εκατομμύρια ευρώ για να κάνει διαφήμιση ξενοδοχείων και υπηρεσιών. Βγαίνει πρώτη στις αναζητήσεις στη google, όταν κάποιος ψάχνει ένα κατάλυμα για να μείνει, παρέχει ευκολίες στον καταναλωτή και έχει 24ωρο σέρβις.
